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Satisfacer al cliente es el objetivo primordial de las empresas que quieran sobrevivir o destacar entre la inmensa oferta que existe en el mercado. Con este objetivo nació el UX Design (el diseño de experiencia de usuario).

Quien acuñó el término de experiencia de usuario y actual máximo gurú, Don Norman, explica en qué consiste de una manera muy simple.

El experto señala que es importante tener un buen producto, por ejemplo una buena puerta, pero que es igual de importante que el cliente sepa abrirla sólo con verla.

Que su propio diseño te lleve a ello sin que tengas que pensar en cómo hacerlo o que necesites de un cartel al lado que te ayude a lograrlo.

Porque si el usuario se encuentra con dos puertas para entrar a un lugar y al topar con la primera tarda unos minutos en saber cómo abrirla abandonará el empeño y se irá a la siguiente a probar mejor suerte.

Lo mismo ocurre cuando un usuario está navegando por Internet y su experiencia no es del todo satisfactoria, ya sea mientras visita un e-commerce o si está leyendo un medio de comunicación digital.

“Si al entrar a tu página alguien busca un producto o una noticia y no da con ello de forma rápida posiblemente abandonará y se irá a otra cuya experiencia sea más sencilla y efectiva”, explica Juanjo Elizondo, UX Optimization Manager en Leroy Merlin.

Así, no basta con tener un buen producto o un buen contenido en tu web; es indispensable saber mostrarlo al cliente, acompañándolo en todo momento en su 'viaje' de compra o de lectura.

Los equipos de experiencia de usuario son los encargados de evaluar y concretar qué va a necesitar el usuario para que al entrar en tu página desee quedarse mediante:

  1. El estudio de los micromomentos –entender el momento en el que se encuentra la persona, a través de qué dispositivos accede a tu web y conocer quién eres tú como empresa y qué quieren tus usuarios o clientes-.
  2. El diseño de la arquitectura de tu sitio para que su usabilidad sea intuitiva y ágil.
  3. Personalizar las experiencias del usuario para que la navegación no sólo se ajuste de forma satisfactoria a lo que busca el cliente sino que, además, se adelante a sus deseos y sea capaz de ofrecerle productos o noticias relacionadas o adicionales que le puedan también interesar.

Tomar conciencia de si un usuario daltónico podrá seguir los colores de tu web y poner soluciones; adaptar la tipografía y el tamaño a las necesidades del cliente o lector; proporcionar una interfaz ágil e intuitiva para que la experiencia de navegación sea cómoda y concordar la publicidad que el cliente vaya encontrándose por el camino.

Son algunas de las herramientas imprescindibles para que la experiencia que tenga la persona con aquello que le ofreces pueda diferenciarte frente a la que le proporciona tu competencia.

En definitiva, mantener ‘enganchado’ al lector o cliente ya no es una opción. Se ha convertido en la manera más efectiva de fidelizar a los actuales usuarios y sumar nuevos mediante la personalización de estas experiencias.

"Se trata de ir más allá de tu modelo de negocio y preguntar a las personas qué, cuándo y cómo les interesan tus productos o tus noticias, tener en cuenta su contexto para que la empresa sea capaz de centrarse más en lo que el usuario demanda y proporcionarle el mejor de los ‘viajes’ por tu web", asegura Elizondo.

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